Das Gespräch zwischen Klaus Dörner und Sven S. Grünholz konzentriert sich auf das Unified Service Management (USM) und dessen Rolle im IT-Service-Management. Dörner stellt USM als ein effektives System vor, das auf den ISO-Normen 9001 und 27001 basiert und die Komplexität bestehender Frameworks durch die Fokussierung auf fünf zentrale Prozesse reduziert. Diese Prozesse interagieren miteinander und bieten eine klare Anleitung zur Verbesserung der Servicequalität. Die praktischen Anwendungen und Workflows innerhalb des USM-Systems werden ebenfalls thematisiert.
Dörner erläutert die Philosophie des Systemdenkens, die dem USM zugrunde liegt, und betont, dass ein Management-System aus vielen verbundenen Komponenten besteht. Die Definition von Service wird als komplex, aber entscheidend für die Zielerreichung beschrieben. Dörner hebt hervor, dass im USM alles als Service betrachtet wird, wobei materielle und immaterielle Aspekte in die Serviceerbringung einfließen. Beispiele verdeutlichen die universelle Anwendbarkeit von USM für alle Arten von Services.
Die Struktur von USM wird durch verschiedene Prozesse und Aktivitäten definiert, wobei Dörner die Bedeutung der Redundanzfreiheit und die Notwendigkeit, Komplexität zu managen, betont. Er erklärt, dass es nur vier Typen von Anfragen gibt, die die Serviceorganisation erreichen, was eine Vereinfachung darstellt. Standardisierte Arbeitsanweisungen werden als praktischer Nutzen von USM hervorgehoben, und Dörner gibt Beispiele aus dem Non-IT-Bereich, um die Anwendung von USM zu verdeutlichen.
In der Diskussion über die Implementierung von USM wird auf Fortschritte in den Niederlanden verwiesen, während Dörner vor Widerständen in Deutschland warnt. Er sieht die Notwendigkeit, den praktischen Nutzen von USM zu beweisen, um Akzeptanz zu finden. Grünholz ergänzt, dass viele bestehende Systeme oft nur als Ticketing-Systeme genutzt werden.
Zudem wird die Gründung eines Service-Management-Labors erörtert, um neue Konzepte zu testen und Organisationen aktiv einzubeziehen. Beide Teilnehmer sind sich einig, dass es wichtig ist, Chancen zu nutzen und nicht im Vorfeld zu klein zu denken.
Klaus Dörner, der bei der BWI GmbH tätig ist, erläutert seine Erfahrungen im IT-Service-Management und seine Begeisterung für das Unified Service Management (USM). Er beschreibt USM als ein methodisch-systematisches Management-System, das auf “systems thinking” basiert und die Komplexität der bestehenden Frameworks reduziert, indem es sich auf fünf wesentliche Prozesse konzentriert.
Klaus Dörner beschreibt die Philosophie hinter dem Unified Service Management (USM) und die Notwendigkeit, Systeme effektiv und effizient zu steuern. Er hebt hervor, dass die Definition von Service im USM zunächst unverständlich sein kann, aber entscheidend für das Management-System ist. Zudem wird betont, dass USM universell für alle Services anwendbar ist.
In der Diskussion zwischen Klaus Dörner und Sven S. Grünholz wird die Definition von Services im USM erörtert. Dörner betont, dass ein Service immer einen Action-Anteil und oft auch einen Goods-Anteil beinhaltet, während Support als integraler Bestandteil angesehen wird. Die ISO-Definition wird als Vergleich herangezogen, um die Vielschichtigkeit des Servicebegriffs zu verdeutlichen. Es wird festgestellt, dass alles, einschließlich Produkte, als Service betrachtet werden kann.
Klaus Dörner diskutiert die Herausforderungen bei der Definition von USM und schlägt eine vereinfachte Sichtweise vor: "To do things with stuff". Er hebt hervor, dass es wichtig ist, die Bedürfnisse der Kunden im Auge zu behalten und dass die Organisationen, die USM anwenden, noch nicht nachgewiesen haben, dass die Anwendung von USM die Erwartungen erfüllt. Gleiches gilt jedoch auch für Frameworks wie z. B. ITIL oder COBIT.
Klaus Dörner gibt mehrere Beispiele für Service-Management-Prozesse, darunter die Anforderung eines Schlüssels durch einen Gastdozenten und die Behebung eines tropfenden Wasserhahns. Er betont die Bedeutung der Klassifizierung und Priorisierung von Anfragen sowie die Rolle von kontinuierlicher Verbesserung im Service-Management. Sven S. Grünholz ergänzt die Diskussion über die Zuordnung von Aktivitäten nach Standardverfahren.
Klaus Dörner spricht über die Verbindung von Organisationsmodellen und Prozessmodellen im Unified Service Management. Er beschreibt, wie Aktivitäten mit Mitarbeiterprofilen abgeglichen werden können, um die Arbeit effizient zu gestalten. Dörner erkennt die Herausforderungen, die mit der Umsetzung verbunden sind, und gibt ein Beispiel aus der Heizungswartung.
In der Diskussion über USM erwähnt Klaus Dörner, dass es in den Niederlanden bereits erste Erfolge gibt, insbesondere in der öffentlichen Verwaltung. Er betont jedoch die Herausforderungen in Deutschland, wo viele Organisationen, aufgrund finanzieller Interessen der Berater und Toolhersteller und bestehender Strukturen resistent gegen Veränderungen sind.