Seit Jahrzehnten investieren unzählige Unternehmen in den praxisorientierten ITIL-Ansatz für das Servicemanagement. Ursprünglich versprach ITIL eine verbesserte Effizienz und Struktur, hat aber oft zu fragmentierten Prozessen, begrenztem ROI und allzu oft zu Frustration geführt. Trotz des Geldes, der Zeit und der emotionalen Energie, die in die ITIL-Implementierung gesteckt wurden, war der Wert begrenzt, wobei die Verbesserungen ohne ständige Wartung und Reinvestition schnell verblassten, was nun zum Niedergang von ITIL führt.

Das Kernproblem liegt in der Komplexität von ITIL und seiner Konzentration auf Praktiken, anstatt einen einfachen, ganzheitlichen, anpassungsfähigen und methodischen Ansatz zu bieten, der mit dem Systemdenken einhergeht. Dies zwingt die ITIL-Anwender dazu, ihre eigene solide Lösung für das Management der ITIL-Leitlinien zu finden - ohne dass ihnen das dafür erforderliche Managementsystem angeboten wird. Die Folge ist, dass ITIL-Anwender alle Arten von „adopt & adapt“-Lösungen schaffen, ohne ihr Managementsystem richtig zu verstehen. Viele Organisationen finden sich nun in Prozessen wieder, die kaum mehr tun, als die Compliance-Ziele zu erfüllen, aber keinen wirklichen Geschäftswert schaffen. Und wenn sie sich dann für ein Tool entscheiden, das auf die ITIL-Struktur abgestimmt ist, geraten sie in einen Sumpf aus Komplexität und hohen Kosten. Dadurch bleiben sie in einem reaktiven Zustand, kämpfen darum, Schritt zu halten, anstatt innovativ zu sein und die Servicebereitstellung zu verbessern, und zahlen dafür täglich den Preis. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Einige Unternehmen laufen vor dieser Situation davon, indem sie die Misserfolge und Enttäuschungen der Vergangenheit mit einem Tuch bedecken und sich auf neue Techniken wie Agile, Lean, ESM und KI konzentrieren. Durch das Weglaufen lösen sie jedoch nicht ihr Problem, und die Kosten für die Lösung dieses Problems werden nur steigen.

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