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Warum Frameworks, Tools und Zertifizierungen nicht ausreichen

Ihnen wurde gesagt, dass Sie ein Managementsystem haben. Vielleicht heißt es „Service Management Platform”. Vielleicht ist es eine gut geölte Sammlung von ITIL-Prozessen. Vielleicht schwört Ihr PMO auf SAFe. Oder vielleicht wirkt Ihre DevOps-Tooling-Pipeline an guten Tagen wie Zauberei. Aber hier ist die unangenehme Wahrheit: Die meisten Unternehmen haben kein Managementsystem. Sie haben Praktiken, Plattformen und Machtkämpfe – aber keine Struktur.

Lassen Sie uns klarstellen: Was ein Managementsystem nicht ist.

Es ist nicht:

• Ein Framework (ITIL, SAFe, DevOps)
• Ein Tool (USU, ServiceNow, Jira, BMC usw.)
• Ein Organigramm oder eine RACI-Matrix
• Ein Zertifizierungsabzeichen
• Eine Reihe guter Absichten und Stückwerk-Automatisierung

All dies sind Teile, aber nicht das System.

Sie würden ein Regal voller Zutaten nicht als „Mahlzeit” bezeichnen. Sie würden eine Garage voller Werkzeuge nicht als „Fabrik” bezeichnen. Hören Sie also auf, Ihre lose miteinander verbundenen Plattformen und Praktiken als „Managementsystem” zu bezeichnen.

Was ein echtes Managementsystem ist

Ein echtes Managementsystem – wie USM (Unified Service Management) – ist eine definierte Methode zum Betreiben einer Serviceorganisation. Es umfasst:

• Ein standardisiertes Profilmodell (z. B. Kunde, Anbieter, Betreiber)
• Eine begrenzte Anzahl von Prozessen (USM verwendet fünf)
• Workflow-Trigger, die jede Interaktion einem bekannten Typ zuordnen
• Eine rekursive Struktur, die team-, abteilungs- und anbieterübergreifend funktioniert
• Eine Methode zur Integration von Praktiken ohne Chaos

Kurz gesagt: Es ist die strukturelle Logik, die Governance mit der Ausführung verbindet – jedes Mal, für jeden Service, unabhängig von Größe, Umfang oder Toolset.